「拝啓 JR東日本 代表取締役社長様」

＜拝啓　　JR東日本　社長様＞

　先日は、日本の鉄道の中心とも言うべき「JR東日本」の歴史と現状と未来について熱く語られ、大変興味深く聞かさせて頂きましてありがとうございました。富田社長の、幼少のころからの鉄道にかけた夢と情熱を聴き、思わず、「こんなに鉄道に一生をかけてきた人もいるんだ」と感心させられると同時に、好きなことに自分の人生の大半をかけられる人は幸せなことと羨ましくも思いました。

 

　社長のお話が一段落して、最後の約３０分余りを会場の皆さんから質問を受け、丁寧にお答えくださいました。私には、まるで株主総会の質疑応答にも似た、社長の誠意のあるご説明ぶりに感動させられました。あの場で私も質問したかったのですが、残念ながらチャンスが回ってきませんでしたので、失礼ながら、書面で質問することにしました。内容は愚痴にも似た勝手な要望となりますが、JR東日本の一フアンとして申し上げておきたいと思い質問状を差し上げることにしました。

 

　私は現在７２歳。町田から都内に通勤しております。通勤時に横浜線を一部利用させていただいております。考えてみますと、人生７２年の中で、６９年間は現在のJR東日本管内で生活していたことになります。（わずかに３年間はJR東海エリアに居りました）そう考えると、ますますJR東日本に親しみを感じざるをえません。“俺がぽっぽ会社”と言っても過言ではありません。

 

　そんな中で、最近体験し、感じたことを３つほどご紹介します。

一つは、時々、三島・沼津方面に在来線で出かけることがあります。SUICAを使って小田原から東海道線等で行きますと、熱海から先はSUICAが使えずいつも乗り越し現金精算をさせられます。＜同じレールの延長線上で、別精算？＞

私鉄との相互乗り入れでもこんなことはまずありません。JRは一体何考えているんだ！　時代遅れも甚だしい！・・・と思うのです。

　二つ目は、先日、博多へ所用で出張した時のことです。私は、「大人の休日倶楽部」を利用しているのですが、利用する新幹線によっては割引率が異なることを知りました。（確か、「のぞみ」は他社線なので特急料金・グリーン料金の割引が異なるとのことでした）

　そもそも、日本の鉄道（旧国鉄）をエリアで分割しただけなのに、路線や車両で勝手に料率（割引）を違えているのは、利用客軽視、企業のエゴ？と思われます。

　このため、私は、多少時間に余裕があったので、同じ割引率で（のぞみを利用しないで）博多まで行く方法をリクエストしました。それは新大阪で乗り換えるプランでした。しかし新大阪で１時間余り待ち合わせのあるものでした。

　新幹線の高速化を目指している割には、こんな連絡の悪いダイヤだとまるで、スピードアップはハード（マシン）で行うが、それ以外（運行とかスケジューリングとか）のソフト面のスピードアップが遅れているのではないか？と思いました。

 

　三つ目は、「大人の休日倶楽部」の利用者サービスとして頂いた、「飲み物サービス券」を使わせてもらおうと差し出したら、「この車両ではJR東日本のサービス券は使えません」という。

＜なぜ共通化しないのか！　会社が違っても会社間で精算すればいいじゃないか！　それが顧客サービスでないか！＞
たかが珈琲一杯ですが・・・。

 

　以上三つの事実を総合すると、隣接するJR間で、種々の不等合があって、乗客が不便と不審を抱いているのではないかと思いました。日本の大動脈・JRがこんなセクショナリズムでいいのだろうか、JR他社の企画に同調しないJR東海の顧客サービス無視なのか、JR東日本の調整不足なのかわかりませんが、結果として、顧客サービスの低下になっていることを認識すべきではないでしょうか。

 

　富田社長の将来構想・目標にもありましたが、海外へのPR、業務拡大も大事ですが、こんな矛盾、未調整事項を解決せずに、２０２０年東京オリンピックを開催したら、“おもてなし”どころか“ろくでなし”と呼ばれてしまいます。

　SUICAの利用が途中で途切れて、九州では利用できるなんて、まるで“キセル利用”にも似たシステムなんぞ、世界にも類を見ない笑い話になります。　

世界的に多国間で運行されている国際路線が大変好評な中で、たかが自国内の路線でこうした矛盾・未調整があることは悲しいことです。

　

「線路は続くどこまでも・・・」という歌がありました。でも今は、続いているのは線路だけで、顧客サービスは分断されているのです！

　日本の大動脈を司るJR各社が、安全・快適、効率経営と、何よりも顧客の利便性を考慮した経営をしないのならば、“JR”という冠を返上すべきと思います。

　この辺のところを含めて、今後どう改善していく所存なのかを知りたいと思います。

 

　乱筆・乱文となりましたこと、また私の勘違いなどがありましたらお許しください。

　JR東日本のフアンの一人として、ますますの発展を祈っております。

 

＜２０１３年１１月７日　「東京大学ビジネスロースクール」講演

　　　　講師：JR東日本　代表取締役社長　富田　哲郎氏＞
を聴講して質問しました。