「１６年間の監査役生活から」・・＜監査調書・・・番外編＞その１

＜監査調書…番外編＞

 

「それはやり過ぎです」と思う話

　先日　加入しているスポーツクラブであった話。

　永年会員向けの感謝の一環として、自社の他店舗無料利用券が送付されてきたのは約1年近く前のことである。

　もう間もなく期限切れが近づいたので、予て行ってみたいと思っていた店舗に行くことにした。

　ところがその店舗（渋谷、新宿）は利用不可と書いてある。仕方なく以前利用したことのある三軒茶屋店に行くことにした。水曜日は私の所属する町田店は定休日なので、その日を他店舗利用でという単純な発想である。

（以下は当日の様子を、後日、町田店に提出した抗議文である）

 

「いつもお世話になりありがとうございます。

 

　昨日、貴クラブから進呈頂いた施設利用券を「三軒茶屋」店にて利用させて頂きましたが、町田店の会員証を提示した他に、更に本人確認として身分証明証の提示を求められました。

 

　確かに、利用券裏面に本人確認する旨の記載がありますが、それは、会員以外の者（不特定多数の人達の場合）が入場するケースに必要なものではないでしょうか？

 

　今回私が利用させていただくのは、町田の会員であり、かつ写真入りの会員証まで提示しており、機械的にも読み取れる（バーコードがある）だろうし、元々町田店で本人が確認されていることから、更に身分証明証が必要というのは、・・・・やり過ぎではないでしょうか？　大変不愉快な思いをしました。

 

　他店舗の会員でも、同じ会社の会員として確認出来るのであれば、さらに身分証明証までは要求しないのが一般的です。ましてや会員証は写真付きでもあることからも、これ以上のものはないと思います。同一会社の会員であれば、本人確認はされているとみなすべきではないですか？

（会員カード発行時に本人確認、クレジットカード作成のための本人確認、更に、決済銀行の口座開設時にも本人確認しているなど、3度もそれぞれの会社で本人確認がなされている）

 

　今回、たまたま健康保険証を所持していましたので、提示しましたが、もし持ってなかったら入場を断られたかもしれません。

 

　今後のこともあり（また他店舗利用したい）、もしそのようなルールであったら、改善して頂きたいと思います。

 

　また、窓口の人が、会員に関係なく、機械的に要求したのであれば、良く指導して頂きたいと思います。（・・・・以下省略）」

 

 

　以上の通り、明らかに確認のし過ぎであり、会社が本当にそこまで要求した背景（何の目的、どんなリスクがあるのか）は何なのかを聞きたい。

　

　ところで、これに限らず、最近いろんな場面で〝本人確認”と称して免許証等の提示や個人情報の記入を求められる。挙句の果てに個人情報の漏えい事件が後を絶たない。個人情報保護法が施行（2005年）されてから8年余り経つが、本来、個人情報が保護されるべきなのを逆手（又は利用）にとって、業者、会社等が個人情報を要求し、その情報を利用して商売につなげようとしているのだ。明らかに個人情報を利用した商売とか売り込みと思われる場合には、これを取り締まる法律や個人情報を要求してはならない法律も欲しいものである。

 

　そのうち個人情報を持参しないと歩けない、電車にも乗れない、居酒屋にも行けない、本屋ものぞけない世の中になるのではないかと思われてならない。

 

　個人情報の要求は、やり過ぎです！！！　

 

【2013/09/30 11:55 】

 

 

＜拝啓　　JR東日本　社長様＞

　先日は、日本の鉄道の中心とも言うべき「JR東日本」の歴史と現状と未来について熱く語られ、大変興味深く聞かさせて頂きましてありがとうございました。富田社長の、幼少のころからの鉄道にかけた夢と情熱を聴き、思わず、「こんなに鉄道に一生をかけてきた人もいるんだ」と感心させられると同時に、好きなことに自分の人生の大半をかけられる人は幸せなことと羨ましくも思いました。

 

　社長のお話が一段落して、最後の約３０分余りを会場の皆さんから質問を受け、丁寧にお答えくださいました。私には、まるで株主総会の質疑応答にも似た、社長の誠意のあるご説明ぶりに感動させられました。あの場で私も質問したかったのですが、残念ながらチャンスが回ってきませんでしたので、失礼ながら、書面で質問することにしました。内容は愚痴にも似た勝手な要望となりますが、JR東日本の一フアンとして申し上げておきたいと思い質問状を差し上げることにしました。

 

　私は現在７２歳。町田から都内に通勤しております。通勤時に横浜線を一部利用させていただいております。考えてみますと、人生７２年の中で、６９年間は現在のJR東日本管内で生活していたことになります。（わずかに３年間はJR東海エリアに居りました）そう考えると、ますますJR東日本に親しみを感じざるをえません。“俺がぽっぽ会社”と言っても過言ではありません。

 

　そんな中で、最近体験し、感じたことを３つほどご紹介します。

一つは、時々、三島・沼津方面に在来線で出かけることがあります。SUICAを使って小田原から東海道線等で行きますと、熱海から先はSUICAが使えずいつも乗り越し現金精算をさせられます。＜同じレールの延長線上で、別精算？＞

私鉄との相互乗り入れでもこんなことはまずありません。JRは一体何考えているんだ！　時代遅れも甚だしい！・・・と思うのです。

　二つ目は、先日、博多へ所用で出張した時のことです。私は、「大人の休日倶楽部」を利用しているのですが、利用する新幹線によっては割引率が異なることを知りました。（確か、「のぞみ」は他社線なので特急料金・グリーン料金の割引が異なるとのことでした）

　そもそも、日本の鉄道（旧国鉄）をエリアで分割しただけなのに、路線や車両で勝手に料率（割引）を違えているのは、利用客軽視、企業のエゴ？と思われます。

　このため、私は、多少時間に余裕があったので、同じ割引率で（のぞみを利用しないで）博多まで行く方法をリクエストしました。それは新大阪で乗り換えるプランでした。しかし新大阪で１時間余り待ち合わせのあるものでした。

　新幹線の高速化を目指している割には、こんな連絡の悪いダイヤだとまるで、スピードアップはハード（マシン）で行うが、それ以外（運行とかスケジューリングとか）のソフト面のスピードアップが遅れているのではないか？と思いました。

 

　三つ目は、「大人の休日倶楽部」の利用者サービスとして頂いた、「飲み物サービス券」を使わせてもらおうと差し出したら、「この車両ではJR東日本のサービス券は使えません」という。

＜なぜ共通化しないのか！　会社が違っても会社間で精算すればいいじゃないか！　それが顧客サービスでないか！＞

たかが珈琲一杯ですが・・・。

 

　以上三つの事実を総合すると、隣接するJR間で、種々の不等合があって、乗客が不便と不審を抱いているのではないかと思いました。日本の大動脈・JRがこんなセクショナリズムでいいのだろうか、JR他社の企画に同調しないJR東海の顧客サービス無視なのか、JR東日本の調整不足なのかわかりませんが、結果として、顧客サービスの低下になっていることを認識すべきではないでしょうか。

 

　富田社長の将来構想・目標にもありましたが、海外へのPR、業務拡大も大事ですが、こんな矛盾、未調整事項を解決せずに、２０２０年東京オリンピックを開催したら、“おもてなし”どころか“ろくでなし”と呼ばれてしまいます。

　SUICAの利用が途中で途切れて、九州では利用できるなんて、まるで“キセル利用”にも似たシステムなんぞ、世界にも類を見ない笑い話になります。　

世界的に多国間で運行されている国際路線が大変好評な中で、たかが自国内の路線でこうした矛盾・未調整があることは悲しいことです。

　

「線路は続くどこまでも・・・」という歌がありました。でも今は、続いているのは線路だけで、顧客サービスは分断されているのです！

　日本の大動脈を司るJR各社が、安全・快適、効率経営と、何よりも顧客の利便性を考慮した経営をしないのならば、“JR”という冠を返上すべきと思います。

　この辺のところを含めて、今後どう改善していく所存なのかを知りたいと思います。

 

　乱筆・乱文となりましたこと、また私の勘違いなどがありましたらお許しください。

　JR東日本のフアンの一人として、ますますの発展を祈っております。

 

＜２０１３年１１月７日　「東京大学ビジネスロースクール」講演

　　　　講師：JR東日本　代表取締役社長　富田　哲郎氏＞

を聴講して質問しました。

 【2013/11/10 14:32 】

 

 

＜ちょっと気になった同伴者の態度・・・。＞

　先週、埼玉・高坂でのゴルフラウンドで、同伴者(いずれもレディ)のプレースタイルは、これまでの色々なレディのスタイルとちょっと異なっていた。

　スタイルと言っても容姿のことではなく、プレー中の彼女たちの動作にある。

　この日、古い友人の誘いを断り切れずに参加したものであるが、私達の組には友人の他に、友人の元職場の奥様達2人がエントリーされており、私はピンチヒッターでそこに入り込んだ。

 

　スタート直前になって、ティグラウンド前で、慌ただしく自己紹介・挨拶しただけでともかくスタートした。

　レディのＡさんは、都内大病院の元院長の夫人、Ｂさんは関西の弁護士(故人)未亡人という。いずれも私よりも年輩だが、元気な方達だった。本日は、ある大学病院の関係者(医師・博士等)のご婦人の懇親ゴルフ(月1回程度開催？)のようだった。

 

　２～３ホール回って何となく違和感が感じられたのは、

 

＊二人とも、同組のプレーヤーの状況をあまり気にせず(つまりプレーの順番等をあまり気にせずに)マイペースでプレーしていること。時には、グリーン上のパッティングでも他人のプレー中でもお構いなし。終いには、こちらが明らかに遠くても彼女達のパッティングが終わるまで待ってしまうことたびたび・・・。人のパッティングライン上に平気で立ったり、横切ったり・・・。

 

＊ホールアウトしても同組の皆さんにスコアを申告？宣言しないこと。聞かれると答える程度。

 

＊他のプレーヤーがナイスショットしても、声をかけることをしないこと。(私は極力皆さんのプレーに声をかけた（ナイスショット！・ナイスオン！・ナイスパー　e.t.c）のだが、彼女達からの声はなかった。もっぱら自分中心のプレーをするだけです。そして、自分のプレーが終わると、他の人のプレーを待つでもなく、さっさとカートに乗ってしまう・・・のです。かわいげのない失礼な婆たちです。

　

　お二人とも、いいとこ出のお嬢さん育ち？　＆　セレブの奥様？　なのでしょうが、残念ながら、ゴルフ場では対等であることをあまり知らないようだ。それにゴルフ場でのエチケットやルールもよく心得ていないようだ(いつもプレーしている人達が教えたり、注意したりしていないのでしょう)。また、お付き合いのエチケットや接待(ではなかったが)や交流の常識も少し欠けていると思われた。あるのは、傲慢さと自己主張の強さであって、“おもてなし”や社交性の心が薄い人達に感じられた。

 

　ゴルフ場は素晴らしい施設でしたが、こんな人達とはもう二度とやるまい・・・と思いながら、ゴルフ場を後にした。　

 

 【2015/03/23 12:13 】

 

 

＜とんでもない　レンタカー屋さん！＞

 

　身内の若い人達とゴルフに行くことになって、ウイークディに計画したものの、奥さんが仕事で使用するとのことで、それではレンタカーを借りようということになった。小田急沿線の３人なので町田でレンタカーを借りて乗りあいで行くことにして、駅前のORXレンタカーに頼むことにした。

 

　最近は、レンタカーもインターネットで申し込みができる。行く先は近場（大井松田）だし、３人だから軽自動車で安く行こうと予約をした。予約をした当日の夜にたまたまレンタカー屋の前を通ると、手頃の車が駐車していた。思わず店に立ちよって、窓口で、「インターネットで６月に借りる予約したのだが、いま店の前に停まっているような車を借りたいのですが・・・」と申し出た。

 

　ところが、窓口のオッサンは無愛想にこう言う。「軽自動車は、車種は指定できません！、それにその（駐車している）車と言っても、いつお客さんが事故ったりして当日配車できなくなるかもしれないので、お約束できません」と冷たく突っぱねるのです。私も粘って、「乗るのは３人だが、荷物を少し積みたいので軽自動車ならなんでもいいという訳ではなく、あんな（駐車している様な）収納スペースのあるのが欲しいのです」と言ったものの、「どんな車になるかは分かりません！」とケンモホロロの応対である。ムッとしたので、「分かりました。なんでもいいというわけにはいかないので、それでは、ネット予約はキャンセルします」と言って店を出た。

 

　軽自動車はレンタル料も一番安いし、あまりいいお客ではないかもしれない。それに同社では、自動車メーカー系列ではないので、そんなに多くの車種を用意してるわけでもないようだ。

 

　しかし、あの窓口の傲慢ともいえる態度は何だ！　にこりともしないで、面倒くさそうに突っぱねる応対は、サービス業の窓口ではない。例え金額が少額でも、客は客である。何が来るか分からぬ・来ないかもしれないようなレンタルだと、アテにできないではないか。もしも大切な用事を抱えてのレンタルなら、（借りられなかったら）大変なことにもなりかねない。

 

　そう考えると、あの態度（そもそも軽自動車を軽視している会社の制度も含め）に抗議をしようと、同社のインターネットへ書き込んだ。

 

　ネットに書き込んだ翌々日、町田店の店長と名乗る人から電話があった。

口上は、お詫びから始まって「当社では、軽自動車のレンタル需要が多いのに、車の配備が遅れているため、お客さまにご不便・ご迷惑をかけていること、今回の件に関しては、出来るだけ、お客様の要望に沿えるような車を準備するようにしたい。応対に出た社員は、どんな容姿・タイプの人間でしたか？」と聞かれたので、これこれのようなタイプでした、と答えたら、店長も納得していた。私は、「せめて店長さんが今お話しあったような「できるだけお客様の要望に近いものを準備するよう努力します」と言ってくれれば、ずばり、あれでなければとは言いませんが・・・。なにしろ彼は、ケンモホロロで客の要望を一切受け付けない態度でしたので・・・。それでもサービス業ですか？と申し上げたかったのです。」

 

　「分かりました。では６月某日に準備させて頂きます」

 

「それではキャンセルしないでお借りすることにします」

 

そんな会話で終わりました。

 

もうひとつ、気になるのは、あの店に３回ほど行っているが、「いらっしゃいませ！」と言われた記憶がない。そもそもその辺から問題（改善する必要）がありそうなレンタカー屋さんです。

 

＜いま時は、官庁に行ってもちゃんと挨拶する時代なのに・・・＞

 

【2015/05/29 18:13 】

 

 

＜ＪＲ東日本の車内放送に拍手です！＞

　6月30日朝のＪＲ横浜線(上り)に乗車して成瀬辺りを走っている時、車内放送にはっと耳を傾けた。

「ＪＲご利用の皆様。・・・携帯電話、ゲーム機、スマフォ等を操作しながらの階段上り下り、ホームの歩行などは、前方の人への衝突や階段・ホームでの足の踏み外しなどの危険がありますのでご遠慮くださいますようお願いします。」

　私が常日頃思っていることをＪＲの車掌さんがずばりと言ってくれた。やっぱり彼らもプロだ！　と大変頼もしく思いました。

 

　気分良く、長津田で田園都市線に乗り換えて渋谷に向かう。朝7時47分発の各駅に乗る。気温は20度くらいで肌寒いのにいつものことながら冷風(冷房)がキンキンに流れる。この路線では、暑かろうが寒かろうが、冷房はいつもキンキンに流しっ放しだ。電気代の垂れ流し！である。冷房の強弱調整は出来ないの？、それともそんなことしている間がない？する気もない？・・・だいたい首都圏の私鉄連中はサービス精神に欠けるようだ。教育・訓練しているの？

　それに加えて、今日の車両の車内放送はほとんど聞こえないのだ！マイクが故障なのか？、ボリュームを絞り過ぎたのか？・・・だいいち社内の状況がどうなっているかを検分することがない。あれは安全運行の点検不足ではないか？

　と、腹を立てながら仕方なく乗車する。コートが欲しくなるような“冷凍車”に乗って今日も通勤でした。

　

 【2015/06/30 18:20 】

 

 

＜「お降りの際は思い出もお持ち帰りを」・・・JR東日本・南武線＞

車掌の最後のアナウンスに涙　「お降りの際は思い出もお持ち帰りを」　海外譲渡される南武線の205系

withnews 12月11日(金)7時0分配信

 

 JR埼京線や横浜線で活躍してきた205系。JR東日 本は今年4月、南武線で使用してきた120両をインドネシアの「ジャカルタ首都圏鉄道」(KCJ)に譲渡すると発表しました。少しずつ譲渡を進めてきまし たが、12月6日夜に最後の車両が営業運転を終えました。終点を前にして流れた車掌のアナウンスが「感動的」「泣いた」と話題になっています。どんなメッ セージだったのでしょうか？　JR東日本に話を聞きました。

 

終点の武蔵中原駅が近づくなか……

　川崎駅（神奈川県）と立川駅（東京都）などを結ぶ南武線。譲渡されるのは、この路線を走っていた205系の120両ですが、全車両というわけではありません。1編成は今も現役で、1月9日まで運行予定です。

 

　譲渡される最後の車両の最終運行があったのは12月6日。最後の車両ということもあって、11月16日から「南武線→海外譲渡」と書かれたヘッドマーク をつけて運行していました。また、車内には幼稚園児や保育園児が描いた絵や205系の塗り絵などを展示。そのままにしてジャカルタへ譲渡されます。

 

　終点の武蔵中原駅が近づくなか、こんなアナウンスが流れました。

 

　「ただいまご乗車いただいておりますこの車両は、本日をもちまして南武線の営業運転から引退し、今後はインドネシア・ジャカルタに渡り、走り続けること となります。まもなく終点の武蔵中原です。電車をお降りの際は、お忘れ物のございませんように、また、この電車との思い出もお持ち帰り頂けたら幸いでござ います」

 

　アナウンスを聞いた乗客たちが、ツイッターにそのときの様子を投稿すると、「車掌さんの言葉に感動」「泣けた」「号泣」といったコメントが寄せられました。

 

JR東日本に聞きました

　このことについてJR東日本に聞いたところ、こんな回答が寄せられました。

 

　「実は12月6日に最終日を迎えた当該車両では終日、このようなアナウンスをしていたんです。最終列車だけではありません。長らく南武線205系をご愛顧いただいたお客さまへの感謝の気持ちを込めました。こうした反響をいただけたことを、ありがたく思っています」

 

・・・ちょっぴり感傷的で、日本人的な思いも入った　”いい話”　でした。・・・

 

 

 【2015/12/11 10:59 】

 

 

＜忙しいクリニックの窓口でしょうが…。＞

　過日の土曜日のこと。

　月1回の行きつけであるが、当面、健康状態に変わりがないので、いつもの薬を処方してもらうため、あらかじめ電話をして出かけた。土曜日の9時30分頃は、クリニックも患者でほぼ満員だが、どうせいつもの薬の処方箋をもらうだけと、待っていたのだが待てども待てどもお呼びがない。

　約1時間ほど待ったが、お呼びがないので、受付に様子を聞いたらつっけんどんにこういう。「順番にやってますからお待ちください」。とけんもほろろの態度である。

　それからまた30分程待たされてもお呼びがない。隣に座っていたおじさんは、私より遅く来て、もう帰ったようだ。とうとう堪忍袋の緒が切れた。

　「どうしたんですか？　　もういいから保険証と診察券を返してください！】

と、怒鳴り込む。

　「次の番ですが…」と云っていたようだが、もう引っ込みがつかない。帰ります！

 

　翌日、院長あてに手紙を送った。

　「患者は、それぞれ病に苦しんでいるのです。少しでも楽になろうと頼りにしているのです。それなのに、天使のような人達にあんなに冷たくあしらわれると、悲しくなります。ある程度忙しいのは理解しますが、もう少し言いようがあるのではないでしょうか？　あんな態度では、良くなる病気もよくなりません。　忙しすぎるなら、もう少し従業員を増やすなり、また、教育も必要です。診察するだけが病院ではありません。体や心も病んでいる患者をもう少し労わってほしいと思います」。　

 

　それからしばらくは薬なしの生活となりました。

　その間、手紙を出した数日後に、院長から、「お詫び」の手紙が来ました。

　それから1か月後に、予約なしで通院しました。その日も土曜日でしたが、前回の様な混み具合ではなかった。

　待合室にいる私に、婦長らしき人が来て、「先日は大変失礼をいたしました。今後は失礼のないように致しますのでどうぞお許しください」と深々とお辞儀をする。

 

　やがてわたくしの診察の番が来て診察室に入ると、担当医（の若先生）が、「先日は大変失礼いたしました。スタッフにもよく申し付けましたのでお許しください」と丁寧にお詫びを言う。

 

　「忙しいときは、だれでも口も利きたくないし、笑い顔もなくなるものです。天使も地上にいると普通の人間になるのかもしれませんね・・・わっはっはっ！」

 

　短気を起こした爺さんのわがまま芝居だったかもしれないが、彼らのために少しは良かったのでは？　とうぬぼれている。

 

 【2016/09/15 17:23 】



以下、次回へ