「苦情客は最上の友」という話

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　夕食用に、とチキンを買ってきた。
　ところが、焼くのをしくじって、まずくなってしまった。
　きっと夫も子供たちも、嫌な顔をするだろう。
　奥さん、そんな時どうします？
　「アメリカの食品スーパー『ステュー・レオナード』では、そのチキンの返品を受け付けます」
　まさか奥さんの方は、調理を失敗したから、とは言わない。
　「おたくで買ったチキン、古かったわよ」
　と怖い顔を作ってやってくる。
　「それでも店の側は、だめ、とは言いません。丁重に詫びたうえで、新しいチキンをすぐ差し上げるのです」

　ステュー・レオナードはコネチカット州ノーウオークに2店だけの食品専門スーパーだが、店の入り口にこう刻まれている。
　　ルール1　顧客は常に正しい
　　ルール2　もし顧客が間違っていれば、ルール1を再読せよ
　「つまり、どんな理由があるにせよ、客の言うことは正しく、店の側は客の言い分を聞く、というのが約束事になっているのです」

　明らかに客が嘘をついていることは、調べてみればすぐわかる。
　しかし、そこで従業員はルール2を頭に浮かべ、客の言うことの方が正しいのだ、と考え直して、新しいチキンを差し出す。
　この奥さんは、ノーウオークの町に住む限り、ずっとステュー・レオナードで買い物してくれるようになるだろう。

　「それによって店が売る利益を考えれば、今日ただでチキンを渡す経費など安いものだ。と店の創立者ステユー・レオナードさんは言っています」

　このCS（カストマー・サテスファクション＝顧客満足）戦略は大成功を収め、２店でほかの食品スーパー１５店分もの売り上げを誇っている。

　『文句をつけてもらうことで店は繁盛する。苦情をいう客は最上の友なのですよ』

ーーーー「読むクスリ」　上前淳一郎著　より抜粋ーーーー
　
　
　苦情・クレーム・投書・・・・受けとってあまり嬉しいものではないかもしれない。だが、これをどう受け止めるかで金の卵にもなり、会社存亡の危機ともなる。
　クレームに耳を傾けず、無視・隠蔽し続けた結果、１０数年業績低迷して、いまだに立ち上がれないであえいでいる会社もある。と思うと前記の会社のように苦情客（ちょっと事情が異なるが）をうまくフアンにして繁盛している会社もある。
　本来、客が言ってきたこと・クレーム等は、本当はあってほしい姿・状態を教えてくれていると理解できる。それは良き提言であり、良き提案でもある。これを利用して改善や新製品のヒントに使わない手はない。
　「クレームは改善・新製品の宝庫」・・・数十人の社員が考えるアイデアも大事だが、膨大なユーザーからの要望やクレーム（アイデアと受け止める）も大切に利用していきたいと思うのだが・・・・・・・下司の勘ぐりだろうか。

　＜クレームをもっと生かすべき…と思った日　　１２月１４日記＞