サービス業は常に顧客満足度を意識すべし

＜サービス業は常に顧客満足度を意識すべし＞
 
　メンバーになってかれこれ15年になる町田のスポーツクラブでのこと。
　週に1回だけマシーントレーニングしているが、そのうちの一つのマシンが、「故障中の為使用禁止」との赤札が下がっている。
　もうかれこれ2週間になる。更に気に入らないコメントが、・・・「修理はいつになるか分かりません」とある。・・・・会費返せ！と言いたくなる。
 
　昔、長い間勤務した建設機械の製造・販売会社では、「ユーザーの故障した機械の休車時間を出来るだけ少なくしよう」と必死になって顧客のアフターサービスを研究し、場合によっては日夜、休日を返上して対応していた。それもその筈、ユーザー（土建屋さんが多いが）が使用している機械が故障すると、1日当たり数十万円～百万円の稼ぎがすっ飛ぶからユーザーも死活問題である。1日も早く！、ではなく1分でも早く治してほしいのである。ビジネスの世界では、1分1秒を争う厳しい対応が求められる。その対応次第でメーカー・販売会社の評価～継続取引の可否につながる。
　もう15年以上も昔の時代でも、「修理・サービス部品は、全世界で翌日には届けます」
というサービスが確立されていた。そんなビジネスの世界もある。
 
　どんな機械でも故障はある。トレーニングマシーンでも故障はある。要はいかに迅速に対応し、休止時間を短縮するか、短縮しようと考えているかである。ユーザーに不便をかけているという認識があれば、他の方法（似たようなマシンの代替使用とか）だって考えられる。マシンの故障で生活が脅かされる訳ではないが、あまりにものんびりとした、ユーザー（客）を無視した対応に、行く度にあの赤札に腹が立つ。
 
　サービス業は、顧客満足度を常に考えるべし。
些細なことでも客がどう思っているのかを考え迅速に対応すべきである。これを軽視すると評判が悪くなり、客離れにつながることを認識すべきである。