「苦情客は最上の友」という話

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　夕食用に、とチキンを買ってきた。
　ところが、焼くのをしくじって、まずくなってしまった。
　きっと夫も子供たちも、嫌な顔をするだろう。
　奥さん、そんな時どうします？
　「アメリカの食品スーパー『ステュー・レオナード』では、そのチキンの返品を受け付けます」
　まさか奥さんの方は、調理を失敗したから、とは言わない。
　「おたくで買ったチキン、古かったわよ」
　と怖い顔を作ってやってくる。
　「それでも店の側は、だめ、とは言いません。丁重に詫びたうえで、新しいチキンをすぐ差し上げるのです」

　ステュー・レオナードはコネチカット州ノーウオークに2店だけの食品専門スーパーだが、店の入り口にこう刻まれている。
　　ルール1　顧客は常に正しい
　　ルール2　もし顧客が間違っていれば、ルール1を再読せよ
　「つまり、どんな理由があるにせよ、客の言うことは正しく、店の側は客の言い分を聞く、というのが約束事になっているのです」

　明らかに客が嘘をついていることは、調べてみればすぐわかる。
　しかし、そこで従業員はルール2を頭に浮かべ、客の言うことの方が正しいのだ、と考え直して、新しいチキンを差し出す。
　この奥さんは、ノーウオークの町に住む限り、ずっとステュー・レオナードで買い物してくれるようになるだろう。

　「それによって店が売る利益を考えれば、今日ただでチキンを渡す経費など安いものだ。と店の創立者ステユー・レオナードさんは言っています」

　このCS（カストマー・サテスファクション＝顧客満足）戦略は大成功を収め、２店でほかの食品スーパー１５店分もの売り上げを誇っている。

　『文句をつけてもらうことで店は繁盛する。苦情をいう客は最上の友なのですよ』

ーーーー「読むクスリ」　上前淳一郎著　より抜粋ーーーー
　
　
　苦情・クレーム・投書・・・・受けとってあまり嬉しいものではないかもしれない。だが、これをどう受け止めるかで金の卵にもなり、会社存亡の危機ともなる。
　クレームに耳を傾けず、無視・隠蔽し続けた結果、１０数年業績低迷して、いまだに立ち上がれないであえいでいる会社もある。と思うと前記の会社のように苦情客（ちょっと事情が異なるが）をうまくフアンにして繁盛している会社もある。
　本来、客が言ってきたこと・クレーム等は、本当はあってほしい姿・状態を教えてくれていると理解できる。それは良き提言であり、良き提案でもある。これを利用して改善や新製品のヒントに使わない手はない。
　「クレームは改善・新製品の宝庫」・・・数十人の社員が考えるアイデアも大事だが、膨大なユーザーからの要望やクレーム（アイデアと受け止める）も大切に利用していきたいと思うのだが・・・・・・・下司の勘ぐりだろうか。

　＜クレームをもっと生かすべき…と思った日　　１２月１４日記＞

松井・丸山・宮里さんに感動！

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　スポーツ大好き人間の私に今年感動を与えてくれた人達は、

　松井秀喜くん、丸山茂樹くん、宮里藍ちゃんの”Ｍトリオ”である。

　３人に共通して言えることは、何度も怪我や体調を崩し、精神的にも苦しみ、

フアンやマスコミに苛められたり、プレッシャーをかけられたりの末、そ

れでも不屈の精神で這い上がって、今シーズンに勝利・栄光を勝ち取った人達である。

　松井秀喜くんは、ヤンキースにあこがれて、そこでメジャーリーグチャ

ンピオンになりたいと言って渡米して７年。ようやく達成したどころか、

夢にも思わなかった（と本人も言っている）シリーズＭＶＰまで獲得して

しまった。３年前にレフト前のライナーをキャッチしようとして左手首骨

折。しかし数カ月後に復帰したその試合で、４打数４安打の大活躍でフア

ンの大喝さいを浴びたシーンを思い出す。チャンスに強く、何か大きなこ

とをやってのける選手である。その素質は高校野球の時代から世間に認め

られていたのだが、決して素質だけではない。常に努力を怠らず、前向きに

取り組みチームの勝利を優先し、自分の役割に徹する。

そんな松井くんが好きだ。来年の活躍が楽しみだ。

　丸山茂樹くん。
 
  １０年前にアメリカプロゴルフ界に挑戦し、そこで３勝はそこそこ成功の部類に入る。

　が、ここ５年～６年はアメリカゴルフ界の厚い壁と体調の不調もあって泣かず

飛ばず。

　１０年前からのアメリカツアーから昨年撤退し、昨年秋から日本ツアーに復帰。

今シーズン期待されながらなかなか実績の出なかった日々。

きっと辛い１年だったと思う。

優勝スピーチで、ときどき声を詰まらせていたシーンがその苦闘を物語っていたよ

うに思う。これをきっかけに来シーズンは、「マルちゃんスマイル」がたびたび

見られることを期待する。

　宮里藍ちゃん。「アイちゃんブーム」（当時、テニスの杉山愛、卓球の福原愛

とともにそう言われた）の一人として、日本女子プロゴルフ界を現在の人気スポーツ

に引き上げた功労者である。（最近同じゴルフでも男子ゴルフで、石川遼くんが

ブームを惹き起こしているが）

　その藍ちゃんもアメリカツアーに参加して３年間は期待されながら思うような

成績を残せず、悩み苦しんできた。

期待が大きかっただけに本人の苦しさは想像に余りある。

　今年に入って技術的にも精神的にも逞しくなった藍ちゃんは、

常時ベストテン入りがあり優勝も時間の問題と思われていた。

初優勝のニュースが飛び込んできたのは７月２４日でした。

　彼女の優勝パットを沈めた後に、両手で顔を覆って泣いていたあのシーンは

感動的だった。

　あのシーンは、彼女がこれまで苦しんできたすべての思いが凝縮されている

ような気がする。（この辺のことは７月２５日付　ブログにも記載したが）

　今シーズンの飛躍的な実力アップは、最終戦まで賞金女王争いに絡んだ

ことからもうなずける。（結果は３位だったが）　

　来シーズンも何回か　「藍ちゃん優勝」のニュースが飛び込んでくるような気がする。


　
　いつの日か来るであろう栄光を目指して、辛い日々に耐えて、人知れずコツ

コツと努力を重ねている人が好きだ。今年文句なく拍手を送りたい人達。

　　　　　　　松井秀喜くん

　　　　　　　丸山茂樹くん

　　　　　　　宮里　藍ちゃん

です。　　おめでとう！


 おまけ：　今シーズンは終了した筈のゴルフに、昨日誘われるがままに
　　　　　　行く羽目になった。
　　　　　　天気快晴、無風。最高気温15度の絶好のゴルフ日和。殆ど
　　　　　　言い訳なしの天気。
　　　　　　74歳、71歳、68歳、60歳がメンバーでした。初顔の人もいたが
　　　　　　そこは“前期高齢者”同士。スコアは二の次で和気あいあいの
　　　　　　一日でした。
　　　　　　ちなみに我がスコアは、42-45と、大体今シーズンの傾向を
　　　　　　物語るスコアでした。

　＜今年感動をもらった選手たち……12月7日記＞

　　　　　　

「お先に」のパットは止めたほうが・・・

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　2メートル位のバーディー狙いパット・・・惜しくもホールをかすめて50センチくらいオーバー。悔しい気持がいっぱいのところで、反対側に回って「お先に」と返しのパットを・・・な、なんとこれを外してボギー。
　あまりないケースですか？　　恥ずかしながら私は何回かあります。

　過日、1年半ぶりに昔の仕事仲間と甲府の近くで一泊2日のゴルフという機会があった。
「一期一会」ならぬ「一年一回」の旧交を温めている仲である。
　土曜日の夜に甲府駅前に集合して、駅前の焼肉屋さんでしばしの語らいの後、うち二人はお疲れの由で、明日のゴルフに備えホテルに帰る。それでは物足りなしと残り二人は、場末のスナックに立ち寄る。
　このママさんとは13年ぶりの再会。以前よりふっくらして全体が丸みを帯びて何となく可愛らしくなった。（失礼だが）
　聞くところによると7～8年前に大病を患って一命を取り留めた幸運な人。何はともあれお互いに無事を確かめあって楽しい一夜を過ごし、午前様の御帰還となる。

　翌日は、ホテルから３０分ほどの「甲斐芙蓉カントリー倶楽部」でのラウンド。
もう何回かラウンドしたことがあり地の利はある。だが、寝不足と頭痛でスコアがまとまらない。
何せドライバーがまともに当たらない。目をこすりながらのパットもことごとく外れる。結局午前中は“４９”の大たたき。
　午後からは少し気持ちを入れ替えて慎重にプレーする。
　あるホールに来て、仲間の一人が２メートルくらいのパットを惜しくも外し６０センチ位オーバーした。
悔しい思いをしながら（多分そう思っていたと思う）、続けて、「お先に」と返しのパットを行う。
　≪あっ外した！！≫　とほかの３人が気の毒そうに見ている。そう、こういう時には慰めの声もかけられないのだ。

　最近この種の記事を読んだ。
　パットというのは、右利きでいえば右側から左側のホールを見つめて目標を定める。この時われわれの感覚（三半規管）は右から左方向を向いている。パットがショートしたときは、また同じ方向でパットするので問題ないが、ホールをオーバーした時は、ぐるっと体を回転してホールの反対方向から打つことになる。個人差はあるが、体を１回転してもとの位置に立つと目が回ることがある、あの感覚が問題なのだという。体を回転させると三半規管が元に戻るのに多少時間がかかる。
　だからオーバーしたボールを打つ時には（三半規管が元に戻るまで）多少時間をかけるべきだという。もっとも、「お先に」があまり時間をかけるのでは意味がない。次のプレー者に失礼になる。
　やっぱり、　「カップオーバーした返しのパットは、普段は自信のある距離であっても一度マークして順番を待つほうが賢明」とプロは言っている。
　失敗した本人には悪いが、「お先に」はやるべきでない見本を見せていただいた。
　後半のハーフは、“４２”。楽しい「１年１回」ゴルフでした。


　ちなみに最近６ラウンドのスコアは次のとおり。（パー７２換算）
　　相模原ゴルフクラブ　　　　　　　　４４－４５
　　相模野カントリー倶楽部　　　　　３９－４４
     千葉新日本カントリー倶楽部　　　４９－４９
　　座間カントリー倶楽部　　　　　　　４２－４５
　　足柄森林カントリー倶楽部　　　　４１－４１
　　甲斐芙蓉カントリー倶楽部　　　　４９－４２
　　　　＜単純平均　ハーフ　：４４．２　　ワンラウンド　：８８．３＞
となり、本年はほぼこれで終了となりました。

　＜今年のゴルフはおしまいです・・１１月２４日＞

　

フランスの旅（その６－２）

　パリの午後

我々４人組（前夜のエッフェル提案組）は、「凱旋門の屋上に上る」を最終目標に、「オペラ座」から「コンコルド広場」～「シャンゼリゼ通り」（右写真）をゆっくりと散策した。

　１６世紀にアンリ４世の王妃が散歩道に使い、１８世紀、マリーアントワネットの代まで受け継がれてきた「シャンゼリゼ通り」。全長２キロ弱、道幅７０メートルあり、両側にはマロニエやプラタナスの樹が並び、劇場、カフェ、画廊、レストラン、ホテルやダンスホールが軒を連ね、パリッ子や世界中の観光客で一日中賑わう。
　我々のパリの終着駅は、
「凱旋門」でした。
　３００段の石段を登り屋上へ。
　ナポレオン１世がフランス軍の栄光を賞賛するために、１８０６年に工事着工。
　１８３６年に完成した。
　高さ５０メートル、幅４５メートルの門。屋上からの眺めは最高。凱旋門から放射状に街づくりをしていることがすばらしい景観となっている。何よりも、中世からの都市をそのまま残していることが、素晴らしく、・・・あちこち勝手に建設し、街づくり・都市づくりができていない『日本の無秩序さ』と比較するとき・・・、パリ・フランスの伝統や文化を大切に保存している姿に敬意を表する。





凱旋門からエッフェル塔方面を望む







　我が「フランスの旅」は、凱旋門で終わった。あたかも勝利して凱旋した将軍の気分で！

　この旅行を微笑んで（多分）送ってくれた家族、長い休暇を理解して頂いた会社の人々、「一期一会」の旅の仲間たちに感謝したい。
　皆さんありがとう！！

　　＜「フランスの旅」は終わりました。
　　　　２００９年９月１７日から９月２５日　９日間の旅でした＞
　

　


















　

フランスの旅（その6－1）

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　パリ2日目。今日はパリ市内見物。朝の出発は9時。　ところがが、迎えのバスがなかなか来ない！？？？？　30分後の主催者側発表。「バスが間違って別のホテルに行ってしまった」とのこと。＜お粗末！＞・・・どこまでもツイテいない旅だ。　　仕方なく、ガイドの案内で18人はぞろぞろと地下鉄駅へ移動。ところがこれが幸いしたのが後でわかった。　「ルーブル美術館」迄は電車で約30分。美術館周辺の道路は大渋滞。バスだときっともっと遅れただろうとガイドの話。＜結果オーライか＞ 　世界を代表する美術館の館内は、全長20KMにおよび、その展示品は2万6千点、とても2時間では見れるものではない。全てをじっくり見るには数カ月を要するという。
 　1982年に当時のミッテラン大統領による「大ルーブル整備」政策により、ガラス張りのピラミッド（写真上）が生まれた。





    「ミロのヴィーナス」












　







　　「モナ・リザ」












　「オルリアンの少女」






























　「ナポレオンの戴冠式」



　見学が終わるころには、バスが到着していたので一安心。
　

パリで見る建築物で期待していたのが「凱旋門」。
 





















ここは予定では通過するだけであった（駐停車禁止地域）が、運転手が「遅れたお詫び」に違反覚悟で一時停車してあげるという「粋な違反」計らいで写真チャンスがあった。パリ野郎のサービス精神に「メルシー」。


「コンコルド広場」（写真左）や「ノートルダム寺院」は車内から眺めるだけであった。
（中央に見える塔は、ナポレオンがエジプト遠征時に持ち帰った神殿の塔の片割れである。私がエジプトに行った時にもう片方を見てきた記憶がある）



　
　昼の「エッフェル塔」は、昨夜の景色ほどの感動はなかった。
　「オペラ座」の近くで解散。午後は自由行動となった。その直後、三越パリ店の隣にある日本人経営の「ラーメン屋」に
入る。日本で食べたら旨くもない味だが、久しぶりなので何とか腹の中に流し込んだ。







　＜次回・・パリの午後＞